信任危机与盈利窘境:两难下的“二手经济”

原标题:信任危机与盈利窘境:两难下的“二手经济”

出品 | 搜狐科技

作者 | 尹莉娜

编辑 | 王一粟

“闲鱼维权被误判,损失677元,能不能管一下???”

“转转平台不作为,用户恶意投诉导致账号异常,且软件存在BUG屏蔽用户可随意下单”

“我买整套电脑却只收到主机,咨询客服一直不处理好,申请七天无理由退货也不同意”

无论是微博还是各个维权投诉平台,对二手交易电商平台的用户投诉接连不断:一边是卖家对于封禁、自动退款上的无奈,一边是买家对商品维权艰难的抱怨。

中国互联网经济研究院的数据显示,到2020年,二手交易市场规模预计达到1万亿规模。不过,在二手电商迎来发展的同时,售卖违禁品、盗版、商品涉黄涉暴,网络诈骗等伴随其诞生以来的老问题却迟迟未能得到妥善解决。

盗版、诈骗,二手电商乱象丛生

故事要从众多明星们售卖二手商品的经历说起。

去年5月26日,关于“吴昕将钟汉良送的礼物卖了”的话题在微博上引发网友关注,很快窜上热搜榜第一。网友们纷纷留言:你们的友情就值60块吗?无独有偶,在吴昕事件发生不久后,同为湖南卫视主持人的沈梦辰也因将穿过的二手鞋描述为“沈梦辰原味”被观众吐槽。“王源在餐厅抽烟”一事发生后,有网友发现闲鱼上曾标价31万叫卖其抽过的烟头。而就在不久前的3月初,郑爽因为以原价7倍的价格销售其在日本购买的小鹅项链被指“曾多次随意取价”。

明星们的二手经历让人们关注到了这个有着巨大潜力的市场,但更需要关注的是二手电商平台的乱象。

2019年年末,一条标题为《我用九天时间,深挖一条闲鱼诈骗黑色产业链》的微信公众号长文成为了人们议论的焦点,事情的进展十分简单,有网友想在闲鱼上购买一台无人机,结果被骗子诱导到了QQ上,骗子发来的假冒闲鱼的链接后,网友因点击被骗了3000元。

不过,闲鱼方面回应称“用户一旦脱离闲鱼平台,就无法监控交易链路,也就没有办法阻止,如果需要,我们可以为腾讯提供技术支持。”闲鱼平台治理小二也在线喊话腾讯称:“都9012年了,腾讯还不管管陈年骗局?!”尽管这件事最终以删文,作者坦言“自己是一名半虚构作者,文中部分调查手法系虚构”收场,但这样的问题在二手平台交易中却并不少见。

数码产品由于流通率高,二手需求量大,产品相对标准化,成为很多二手电商平台主打的产品,甚至推出了官方验机等政策扶持。不过,搜狐科技在多个投诉平台却发现,用户对手机、电脑等产品的官方验机并不满意。

多位用户投诉,买到的手机、电脑与商品检验报告上的不符合。“我在转转买了一台苹果XR,平台报告也没有实际图,联系客服补图后确认收货,但2天后发来的图和检验报告里面都没有说‘手机里面划痕严重,甚至侧面都掉漆’。此时款已经打给卖家,联系客服多次沟通却一直没有实际结果。”

盗版问题也同样是二手交易的重灾区。不少虚拟类商品如教程类、资料类的文件都被低价转卖,“这些购买正版或盗版资料的人为了‘回本’,也去二手平台上继续转卖,恶性循环。”用户小花表示,“我曾经买过低价出售的课程,里面很有可能会出现缺课、少课、视频录屏卡顿的现象,但是找到卖家,对方基本上就不回复,我也觉得就几块钱的事,就不会再去多追究。”

同时,由于平台上多次出现盗版、违禁品、涉黄等产品的交易被封,“暗号交流”成为了这些卖家的首选。“有一款著名黄暴游戏叫做侠盗猎车手5,简称gta5,因为封面是三个男人和一条狗,在淘宝被封之后,代号变成了三男一狗,现在搜代号也搜不到了。”资深游戏玩家小K对搜狐科技表示。除此之外,近期的热剧《庆余年》的小说、有声书和视频资源等也曾以“qyn”以及其他的汉字与拼音的组合出现在二手交易平台上。

“自净化”:粗放的平台管理

一直以来,二手电商都被认为是传统电商的战略补位,目的是形成完整的商业闭环,同时在发展上借助巨头们在流量、征信、支付、物流、服务等领域的优势来建立壁垒。这一点从目前主流的二手电商大多出身于巨头就可以看出:闲鱼背靠淘宝、转转源于58同城、拍拍由腾讯转手卖给京东。

不过,传统电商建立的完善审核机制却没能全盘复制到二手电商平台之中。面对平台上出现的问题,二手电商的管理方式更为粗放。

以入驻门槛为例,闲鱼通过淘宝或支付宝登陆注册即可成为卖家,转转只需要获取用户手机即可,不过会向用户提示“实名认证后宝贝会更容易卖出”。

审核流程上,目前官方对商品的审核原则仍然是:发现违法违规的,那就尽快处理;发现不了的,就等用户和媒体反馈。而不是对每一类别的物品尤其是大件、贵价的商品有清晰的上架和审核规定。截止目前,闲鱼的商品上架也仅需增加图片和价格等,对于商品具体的品牌型号、新旧程度、入手渠道等信息的填写仅作引导。另外,在交易流程上,有不少用户反馈称“一旦确定收货后,后续的售后问题基本无法得到支持。”

需要注意的是,低门槛的管理规则还催生出了一批“专业的闲鱼卖家”。他们中的有些人曾经因为在淘宝上被处罚导致流量下降、店铺闲置,转而借道闲鱼拓展销路。

据ID为“创业小阳89”的电商创业卖家介绍,这些所谓的“专业卖家”主要分为三类:“第一类是捣鼓老物件儿的,他们的货源是一些早市、古董古玩市场和一些专业的二手交易渠道;第二类是把闲鱼作为销售渠道之一的普通卖家;第三类主要是倒买倒卖的人,他们通过1688、拼多多等渠道低价进货,无货源发货。而网络上经常宣称的“闲鱼卖货月入一万”介绍的基本都是这种方法。“

此前,闲鱼业务运营负责人石坚曾多次强调社区氛围对于二手交易的重要性,这被外界普遍解读为“利用社区自净化解决电商交易信任感的问题”。他提到,闲鱼天生具有强互动性,更像一个反向的微信,卖家像发朋友圈一样将闲置商品发布出来,有需求的用户看到之后与其聊天最终形成交易。在闲鱼社区中有过互动的用户,成交转化率为13.5%,而没有互动的用户的成交转化率只有0.07%,但买卖双方大概率是陌生人的情况下默认双方拥有微信好友的关系强度,这种观点本身并不可取,同时营造社区氛围本身对于解决信任问题助益不大。

除了C2C模式外,另外一种主流且被认为是解决信任问题的终极商业模式是C2B2C。这种交易需要引入中间商为二手商品做定价、维修等工作,通常会专注在某个垂类,比如3C数码类的爱回收、奢侈品类的心上,图书类的孔夫子网等等。这种模式的主要优势在于其专业性和统一性,作为中间商的B端能够对买卖两端的C都提供标准化的规范服务。但也并非所有B端都如想象般完善,如此前爆火的毒APP(现已改名得物APP)曾经只拥有17人的鉴定团队,在24小时不吃不喝的情况下平均鉴定1件球鞋的时间仅为18秒,鉴定质量难以保障。同时,平台压价的情况也较为常见。

另外,某些原本意图是为卖家提供方便的功能如“一键转卖”也让一些用户认为自己的隐私收到了侵犯。由于经常需要卖一些过时的旧游戏,小L成为了一名出货多次的闲鱼卖家。“有时候我在淘宝买完东西,闲鱼好像能获取到这个信息,然后就给我发一条通知:卖给他们吧!有人想要xx,我就很无语。”小L对搜狐科技表示。

寡头竞争与盈利窘境

实际上,二手电商在治理上并非毫无作为,如在文章开头,从买家、卖家对于封禁、封号的吐槽中就可以看出平台逐渐趋严的审核力度。

中国人民大学法学院刘俊海教授在接受搜狐科技采访时表示,在遇到盗版、假货等问题时,根据《消费者权益保护法》和《电子商务法》的相关规定,消费者有权行使损害赔偿请求权。其中,《电子商务法》第38条有两个条款,其一是电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。其二是对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。

“违禁品、盗版,网络诈骗这种本身就是违法的,电商应该为消费者起到审核的义务、为知识产权人担当社会道义,平台可以通过大数据监管、制定相关的交易条款等方式进行内部监管,为消费者和知识产权人站好岗、放好哨、把好关,有过错也应当承担相应的民事责任。”

与信任危机同样需要解决的还有各大二手电商平台的盈利窘境。

从市场格局来看,闲鱼和转转成为了目前中国市场上最为主要的两大二手平台。据Analysis易观发布的《中国二手电商市场洞察2019》显示,截止到2019年6月,闲鱼以8.9%的渗透率排名第一,其次是渗透率为4.0%的转转。作为对比,二手市场较为发达的日本,其国内首个上市的二手电商Mercari渗透率为10.4%。

闲鱼、转转两家以90.9%的市占率形成了绝对的寡头优势。去年5月份,曾有传闻称京东将其二手交易业务拍拍出售给转转,不过转转联合创始人相昌峰表示,双方曾有过相关沟通与接触,目前终止收购。随后的6月份,京东集团宣布拍拍将与爱回收进行战略合并,被普遍认为是对抗巨头、打破竞争格局之举。

但不管是闲鱼、转转还是拍拍,即使在形成寡头竞争的背景下,各公司的盈利情况仍不乐观。

闲鱼目前还没有明确的盈利模式,或者更准确的是闲鱼总经理谌伟业的表述:“闲鱼还远远不需要赚钱”。闲鱼的价值更多地体现在对阿里经济体的“隐形福利”上,如用户数据沉淀、担保交易等,未来用户粘性增长和交易量增加后或许也可以像淘宝一样通过抽佣、营销等方式,结合菜鸟的物流配送体系实现盈利。

而转转显然被赋予了更高的盈利期许。目前转转依旧占有微信支付的二级入口,拥有10亿量级微信用户基础。去年9月,转转获得来自58同城、腾讯的3亿美元B轮融资,但转转CEO黄炜在随后针对B轮融资发表内部信中却反复强调“道阻且长”、“活下去”。

而且,转转虽然整体上仍是C2C模式,但在图书、手机这样的核心品类上做法也是C2B2C,建立验机质、消毒塑封二手书等增值服务。同时需要值得注意的是,2016年6月,当58的二手频道刚刚升级为转转时,姚劲波曾在发布会线场表示“三年之内,转转将实行完全免费,不收取任何佣金”,如今三年之期已过,转转或许会在商业化探索上迎来新的变化。

今年,受新冠肺炎疫情影响,经济形势的变化或许是二手电商的机遇。此前58同城董事长兼CEO姚劲波曾在财报电话会上回应转转的发展状况:“我们相信在这种环境下,更多人会倾向于二手交易。”

从2002年孔夫子上线,将古旧书交易搬至线上,到2005年转转前身58二手频道建立,从2014年闲鱼诞生到随后的5年内心上、多抓鱼、拍拍、Plum等二手交易平台集中出现,跨越蛮荒的发展初期到如今逐渐走向成熟甚至期待盈利,违禁品、盗版、涉黄涉暴,网络诈骗等伴随C2C初代问题依旧没能得到有效解决。315即将到来,我们倡导消费者权益的同时,也期待互联网力量能够改造和净化“二手经济”。

注:文中小花、小L、小K均为化名。

(搜狐科技原创文章,转载请注明来源)

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